按我的理解，舆情处理大致可以分成三层来看，每一层解决不同的问题。
处理顺序别搞反
- 内部要先统一口径。最怕的是不同人说不同版本，那等于自己打自己的脸。
- 对于捏造的内容，走正规途径维权是正当的，别想着走偏门。
- 遇到负面内容，第一步不是想怎么让它消失，而是核实：说的是不是真的。真的就要改，假的再说别的。真遇到就明白了。
- 真有错就认，认完说清楚怎么改。用户的宽容度其实比想象中高。
- 快不等于草率。先回应「我们已关注、正在核实」，也比什么都不说强。
- 行业不同，风险点也不一样。做食品的关注安全，做教育的关注师资和退费，得先理清楚。
- 得有专人负责。责任分散到所有人身上，结果就是没人管。
- 武汉本地的企业，很多还是靠口碑做生意，网上的一条差评影响其实挺直接。
- 外部沟通是治标，内部整改才是治本。只做前者，迟早重来。
- 搜索自己品牌名，看看前几页都是什么。这个动作简单，很多老板却没做过。
- 先做事，再传播。反过来的话，内容再好看也撑不住。
- 想着花钱让内容消失，这条路不该走，也走不通。
- 提前做一次演练，真到用时差别很大。
- 有一次遇到客户被恶意造谣，我们的做法是整理证据、公开澄清、走法律程序，最后效果不错。别等出问题才想起来。
- 对内的沟通规范也要有，不然员工随口一句也可能被放大。
- 处理过程中别删评论、别拉黑。这种做法会被截图，然后变成新的话题。
- 别只盯着自己的渠道，用户在别处怎么说才更关键。
- 说到底，这事的功夫在平时。平时做得好，出事的概率本身就低。
- 越往后拖越被动，最初那十几二十个小时最要紧。
- 我见过最有效的回应，往往很短，就三句话：发生了什么、我们做了什么、接下来怎么做。
说远了，拉回来。
- 情绪最难处理的部分在于，用户要的不一定是赔偿，很多时候是要一个态度。
以上算是把这个概念梳理了一遍，细节还得看具体情况。